WFM Senior Real Time Analyst (m/w/d)

Als WFM Senior Real Time Analyst nutzt du dein Fachwissen, um die Performance von Intraday-Operationen zu überwachen und zu analysieren. Du überprüfst die Anwesenheit und erstellst Intraday-Berichte, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Du trägst zur Leistungsverbesserung und zur Entwicklung des Teams bei und unterstützt die Umsetzung von Echtzeitprojekten und -initiativen. - Überwachung von Intraday-Kennzahlen (Volumen, Produktivität, interne und externe Produktions-KPIs), um eine angemessene Personalbesetzung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen sicherzustellen - Anpassung von Zeitplänen, Anruf- und Skill-Routing basierend auf der tatsächlichen Leistung und den Volumen - Bereitstellung von Echtzeit-Leistungsberichten (z. B. Aux-Aktivitäten, Haltezeiten, Nachbearbeitungszeit) sowie Post-Mortem-Berichten an die Operations-Leiter:innen im festgelegten Rhythmus - Proaktive Kommunikation von Intraday-Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Operations-Leiter:innen zur Unterstützung notwendiger Maßnahmen - Bereitstellung von Feedback und Anleitung für Real Time Analysts im Team zur Leistungsverbesserung und zur Förderung der Entwicklung - Identifizierung von Verbesserungsbereichen und Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse für die Führungskräfte - Unterstützung der Führungskräfte bei der Umsetzung von Echtzeitprojekten und -initiativen