- Kontinuierliche Verbesserung in Bezug auf die Endbenutzerdienste - 2nd-Level-Support für die Softwareanwendungen - Zusammenarbeit und Stakeholder Management mit internen und externen Teams, um sicherzustellen, dass der Kunde immer im Mittelpunkt der IT steht - Verantwortung für die Einhaltung der Lieferantentermine sowie Qualitätsstandards - Auffinden von Lösungen aus früheren Fällen mithilfe der Wissensdatenbank - Bearbeitung des Lebenszyklus eines Helpdesk-Vorfalls - Zugriffsmanagement, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Joiners, Movers, Leavers (JML), zusätzlichen Zugriff und Audit-Aktivitäten (wo zutreffend) - Eskalationsmanagement im Zuständigkeitsbereich - Sammeln von Informationen über das Problem, um sie gegebenenfalls an L3 weiterzuleiten - Sicherstellen, dass Vorfälle dokumentiert, aktualisiert und an die Interessengruppen weitergeleitet werden