- Sie koordinieren und führen das Mitarbeiterteam und übernehmen die fachliche Führungsverantwortung für die Mitarbeiter - Sie organisieren den Tagesbetrieb und planen den effizienten Einsatz von Personal, Arbeitsplätzen, Technologie, Software - Sie übernehmen die Verantwortung für das Berechtigungsmanagement - Sie koordinieren die anliegenden Tätigkeiten und überwachen die Einhaltung der Service Level Agreements - Sie übernehmen die Planung und Einteilung der Einsatzkräfte und die Sicherstellung des störungsfreien Betriebs - Sie sind der erste Ansprechpartner für die Agenten / Kunden - Sie sind verantwortlich für die Einhaltung der vertraglich geregelten Leistungen und berichten den Zielerreichungs-grad periodisch/monatlich an die Geschäftsleitung/an den Kunden - Sie sind die nächsthöhere Eskalationsinstanz, wenn Incidents oder Changes nicht in der vorgesehenen Zeit bearbeitet oder abgeschlossen werden - Sie sind der direkte Ansprechpartner für den Kunden bei Problemen, Betriebsplanungen (z.B. neue Projekte oder geplante Downtimes für z.B. Wartungsarbeiten) oder Nachbetrachtungen der geleisteten Services, sowie um über den aktuellen Status und geplanten Maßnahmen der Projekte zu berichten - Sie erstellen, aktualisieren und überprüfen regelmäßig (2-3-mal / Jahr) die Betriebshandbücher des Kunden und lernen die Geschäftsprozesse und Bedarfe des Kunden