- Unterstützung des Teams im First-Level-Support: - Aufnahme, Priorisierung, Dokumentation und Abwicklung von Kundenanfragen/Störungsmeldungen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem - Tiefgreifende Fehler- und Prozessanalyse in der Softwareoberfläche, der Konfiguration und den Datenbanken der jeweiligen Kunden- oder Testumgebung (Erstlösung) - Anwenderunterstützung direkt per Telefon und Remoteverbindung - Nachverfolgung und Überwachung offener Tickets - Steuerung und Eskalation von Incidents und Übernahme der Koordination zu nachgelagerten Fachbereichen - Sicherstellung der Einhaltung der vertraglich vereinbarten Lösungszeiten - Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement zur Sicherstellung und Optimierung der Softwarequalität und Anwenderfreundlichkeit - Mitarbeit an der Entwicklung neuer Serviceprozesse und Anpassung bestehender Abläufe - Pflege und Weiterentwicklung der Wissensdatenbank