- Sie verantworten als Service Analyst (w/m/d) für die Landing Pages (Confluence) innerhalb Service Delivery, d. h. Sicherstellung der Aktualität der bereitgestellten Informationen - Sie verantworten das Informationsmanagements der Service Delivery SD inkl. der Konzeption von Arbeitsanweisungen im Rahmen des SLA Managements und Schulung der Mitarbeiter, d. h. Unterstützung der Sicherstellung der Servicequalität durch Einleitung und Umsetzung erforderlicher Qualifizierungsmaßnahmen - Sie verantworten der Assistenz Training Center bei der Pflege und Weiterentwicklung der etablierten CMDB des Training Centers - Sie wirken bei der Entwicklung, Implementierung und Pflege eines Kennzahlensystems mit - Sie wirken beim Aufbau und Pflege einer strukturierten Prozessdatenbank mit - Sie verwalten die Nutzer (intern und extern) der Trouble Ticket Systeme und der Stammdatenpflege von relevanten Kunden- und Servicevertragsdaten (Local Admin) - Sie pflegen den Bereich Service Delivery eingesetzten Makros - Sie bewerten die Implikationen von angekündigten IT-Down-Times auf das Business sowie Information an und Abstimmung mit allen Stakeholdern - Sie stellen die Prozessabläufe bei geplanten und nicht geplanten IT-Down-Times durch die Bereitstellung IT-unabhängiger Workarounds sicher - Sie monitoren kontinuierlich und steuern aktiv die Bearbeitung der offenen Trouble Tickets in Bezug auf Einhaltung der SLAs - Sie initiieren Eskalationsprozesse bei drohender SLA Verletzung - Sie analysieren regelmäßig Trouble Tickets - Sie erstellen monatliche und quartärliche Service Level Berichte - Sie überprüfen die Service Level Berichte der relevanten Unterauftragnehmer - Sie führen Tests und Fehlerrecherchen durch sowie validieren neue Tools zur SLA-Messung und Rohdatenauswertung - Sie klären Ursachen von SLA-Verstößen und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zur zukünftigen Vermeidung