- Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Anfragen gemäß standardisierten Prozessen unter Verwendung von Hilfsmitteln wie Lösungsdatenbanken, SOPs und Ticketsystemen - Erstellung, Bearbeitung und Lösung von Tickets im First Line Support unter Berücksichtigung definierter Prozesse und Service Level Agreements (SLAs) sowie basierend auf SOPs - Unterstützung der IT-Anwender im Bereich Hardware und Software - Überwachung und Nachverfolgung der Ticketbearbeitung sowie Abarbeitung des Arbeitsvorrats gemäß den vorliegenden SOPs - Durchführung von Passwortzurücksetzungen und Benutzeradministration nach Anleitung in verschiedenen Systemen wie Exchange, Active Directory, SAP und Softwareverteilung, mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von bis zu 15 Minuten