Annahme und Erstellung von Incidents und Requests sowie Bearbeitung der eingehenden Anfragen mit Hilfe von Hilfsdateien wie einer Lösungsdatenbank, SOP, Ticketsystem, etc. auf deutsch und englisch Nachbearbeitung, Korrektur und Feststellung von Optimierungspotenzialen nach Vorgaben von ein- und/oder ausgehenden Tickets Aktive Mithilfe bei der Verbesserung von Lösungsquoten, beispielsweise durch Unterstützung von Kollegen und Übernahme von Patenschaften Erstellen und/oder Bearbeiten von Accounts in verschiedenen Systemen im Rahmen der zugeteilten Berechtigungen Erkennung von und Mitwirkung bei erkannten Großstörungen, z.B. Ticketalarmierung (telefonisch, international) sowie Information der vorgeschriebenen Stellen, regelmäßiges Einholen und Senden von Statusupdates 1zu1-Softwarezuweisung via Matrix 42, Empirum, SCCM oder vergleichbarer Systeme